11月11日は「介護の日」。

介護についての理解と認識を深める日として、厚生労働省により平成20年に定められました。また「介護の日」を含めた2週間（11月4日～11月17日）は「福祉人材確保重点実施期間」として、福祉・介護サービスの意義を広く伝え、介護を担う人材の確保や定着につなげるためのさまざまなイベントや啓発活動が行われています。
本連載では、5回にわたり、より良いサービスを支える「人材」や「仕組み」にフォーカスし、グッドタイムリビングの取り組みをご紹介します。

第3回目の本日は、より良いサービスと安心を支える、カスタマーハラスメント対策についてご紹介します。

スタッフを守ることと、丁寧なお客さま対応の両立

介護の現場では、ご入居者やご家族のさまざまな思いを受け止め、日々の暮らしを支えることが求められます。

ご要望やご意見に真摯に耳を傾け、丁寧に対応することは、私たちが大切にしている基本姿勢です。

同時に、スタッフが安心して働き続けられる環境を整えることは、ご入居者に安定したサービスを継続してお届けすることにつながります。

そのため、スタッフが過度な身体的・精神的負担を抱え、安心して働くことが難しくなるような状況が続く場合には、スタッフを守るための適切な対応も必要です。

当社では、カスタマーハラスメントへの対応を、スタッフ一人ひとりの職場環境を守るだけでなく、ひいてはご入居者の安心とより良いサービスの継続につながる重要な取り組みと捉えています。

一件一件の背景を確認し、丁寧に対応する

介護現場では、認知症を背景とするご入居者の言動が見られることがあります。

体調や環境の変化による不安、コミュニケーション上の行き違いなど、その背景を確認することが重要です。
実際に、ケア方法の見直しや医療機関との連携によって、状況が落ち着いた事例もあります。

スタッフを守る視点を持ちながら、一件一件のケースを丁寧に確認し、その背景や原因を見極めたうえで対応することが大切です。
ご入居者にとっての安心につながるだけでなく、スタッフが適切な方法でケアを行うためにも重要です。

法改正を見据え、対策の重要性が高まる

カスタマーハラスメントについては、2026年10月1日施行の改正労働施策総合推進法により、企業等において、防止に向けた方針の明確化や相談体制の整備などが求められています。

当社では、法改正に先駆けて、2024年に基本方針を策定し、社内への浸透に取り組んできました。
その結果、カスタマーハラスメントに関するスタッフの理解が深まり、問題を一人で抱え込まずに相談できるという安心感の向上など、着実な効果が表れています。

ご入居者とスタッフの双方にとって、安心できる場所へ

スタッフが安心して働ける環境を整えることは、ご入居者に安定したサービスを継続的に提供することにつながります。

ご入居者やご家族から寄せられるご意見・ご要望には、サービス向上につながる大切な気づきが含まれています。
これからも、真摯に耳を傾け、丁寧な対応を続けてまいります。

そのうえで、必要な場合には組織として適切に対応し、ご入居者とスタッフの双方が安心できる環境づくりに取り組んでまいります。